Los hábitos de consumo han cambiado; las personas han cambiado. Nuestros clientes también. Bien lo dijo Salim Ismail, co-fundador de Singularity University, en San Salvador el pasado 9 de julio: «No veo una sola industria que no sea afectada por la disrupción tecnológica. Entonces, ¿cómo nos adaptamos?».Ismail nos deja un reto a todos. ¿Cómo nos mantenemos relevantes para nuestros clientes a tal punto que consideren nuestros productos o servicios? El objetivo se vuelve particularmente relevante, si tomamos en cuenta que las personas reciben cientos de impulsos a diario. Cada vez nos estamos volviendo más dispersos y nuestra atención es corta. El e-commerce viene a simplificar las transacciones entre un negocio y sus clientes, valiéndose del internet como tecnología primaria. Para llegar a ello y lograr conversiones (porcentaje de visitas web que terminan en venta), la buena comunicación es imprescindible.Al tratarse de transacciones en línea y no personales, es necesario crear las condiciones para inspirar confianza al comprador. La ruta hacia la venta es comparada por los expertos con un embudo (funnel, en inglés), ya que de la totalidad de personas que ingresa a tu página, solo un bajo porcentaje terminará comprando lo que ofreces. He ahí la dificultad. Así lo explica Francisco Servia, Senior Product Manager de Amazon…Etapas del funnel: el recorrido hacia la compra
- Página de inicio o home
- Página de las categorías del producto
- Carrito de elementos seleccionados
- Envío y método de pago
- Pasarela de pago/pago final. Del 1 al 3% de tus visitantes llega hasta aquí.
La venta es el gran objetivo, pero antes el cliente debe “quemar” etapas. El propósito de este artículo es contribuir, desde la comunicación, a que tu empresa consiga más conversiones, brindando consejos prácticos para mejorar el mensaje y generar confianza. Comenzamos:
1. Intenta mostrarte disponible, siempre
En las etapas del funnel puede que existan dudas del cliente sobre el proceso de compra o necesidad de ampliar las especificaciones de un determinado producto o servicio.
Muéstrate atento a responderlas facilitando un chat o número de contacto visible en todo momento en tu sitio o app. Responder de forma instantánea ahorrará tiempo a tu cliente y facilitarás el proceso de compra. Recuerda, el objetivo es hacerle todo más fácil.
2. Se claro, conciso e informativo
Procura, siempre, “ir al grano”, al punto con lo que sea que tengas que decir en redes sociales para promocionarte y en la propia plataforma de ventas en línea. Comienza con un título corto y directo del producto o servicio para facilitar la comprensión del comprador en un solo impacto visual.
En la descripción de lo que ofreces, no satures de texto y utiliza párrafos cortos para facilitar la lectura en dispositivos móviles. Facilita al cliente la opción de comparar productos para brindarle una mejor comprensión y seguridad de lo que quiere adquirir.
En redes sociales, asegúrate que tus posts vayan acompañados de llamados a la acción alineados con los objetivos de pauta. Sintetiza y dile al cliente lo que quieres que haga de manera directa y no invasiva.
3. El producto, en la más alta resolución
Que tu sitio web o plataforma de e-commerce no tenga imágenes en alta resolución del producto “habla” muy mal del servicio que estás dispuesto a ofrecer. Hemos insistido anteriormente sobre la importancia de proyectar confianza al cliente al momento de hacer una compra en línea, y cuidar este tipo de detalles en el contenido abonan a ello.
4. ¿Qué están diciendo los otros clientes? Muéstralo
Para lograr que la gente confié en ti, debes ser transparente y versátil. Los reviews son una poderosa manera de influenciar al consumidor para tomar la decisión final. ¿Cuántas veces no hemos acudido a TripAdvisor, por ejemplo, para conocer las opiniones de determinados lugares?
Por otro lado, facilitar espacios donde el cliente pueda dejar sus opiniones, comentarios o reseñas del producto ayuda a posicionar nuestro contenido en los resultados de buscadores en línea, como Google.
5. Ojo con las promesas de entrega
La promesa de entrega es, quizás, el contenido que debe cuidarse más. Nuestros clientes querrán su producto o servicio en la brevedad posible. Las empresas que van a la vanguardia en e-commerce comprenden las prisas y limitaciones del cliente. Se muestran flexibles en las entregas: llevan el producto a la hora y el lugar que el cliente lo desea.
A los comunicadores nos corresponde informar con mucha precisión cuándo y dónde llegará el pedido, ofrecer un método de seguimiento fiable aprovechando al máximo la tecnología y estar disponibles para cualquier pregunta.
En e-commerce, como en otras estrategias comerciales, la comunicación bien gestionada ofrece simplificar procesos, facilitar la compresión y sellar una sólida promesa de confianza entre personas. Para eso estamos quienes amamos esta profesión: para dar fondo y forma a las grandes ideas que vale la pena comunicar.