Comunicación: Cómo reaccionar cuando hay mucho en juego

1997. Steve Jobs acababa de regresar a Apple, la compañía que le abrió la puerta y salió unos años antes. En una conferencia de desarrolladores, un individuo decidió ponerlo a prueba y dejarlo en ridículo delante de muchas personas.

“Señor Jobs, usted es un tipo inteligente e influyente…”, arranca. Jobs intenta anticiparse como si supiera lo que viene. “Here it comes”, responde en tono de broma. Y sí, ¡ouch!

«It’s sad and clear that on several counts you’ve discussed, you don’t know what you’re talking about. I would like, for example, for you to express in clear terms how, say, Java and any of its incarnations addresses the ideas embodied in OpenDoc. And when you’re finished with that, perhaps you can tell us what you personally have been doing for the last seven years».

Nos pasa en el día a día. No falta nunca aquel que quiere proyectar ser “el más listo de la clase”. Por supuesto, siempre es bueno recibir feedback y los comunicadores necesitamos escuchar más y hablar menos, pero cuando la intención es otra y lo que se busca es dañar y dejar en mal a un colega… ¿Cómo debemos reaccionar?

A cualquiera de nosotros un ataque como este nos deja agitados, desconcentrados y confundidos. ¿Cómo recuperarse con el golpe recién encajado? Jobs, un individuo con carácter fuerte (al menos así lo describen en libros y películas) nos da una fascinante lección de comunicación cuando las cosas no van como queremos.

1.Contar a 10

No es otra cosa que guardar la calma y no reaccionar abruptamente. Jobs lo demuestra con una pausa prolongada. Toma agua porque le ha dolido. Se nota. Refresca la garganta para no quedarse sin palabras. Piensa rápido y toma el mando de la situación. Se recompone. Sabe que tiene toda la atención del público y usa el morbo a su favor.

Utilizar las pausas en comunicación es todo un arte. Para que funcione, debe ser muy natural, de esto depende que el regreso sea memorable. Y para fortuna del hombre de negro, lo fue.

2.Recibir la crítica y encontrar puntos en común

Por años, psicólogos y académicos han coincidido en que la mejor forma para hacer cambiar de opinión a una persona es empatizar con su forma de pensar y no atacándole. Antes de volver con fuerza para responder, Jobs ya tiene la idea central de su mensaje en la cabeza. Comprende que él no lo conoce todo y busca puntos de encuentro.

No vamos a darle completamente la razón al otro. Eso nos haría ver blandos y sin nada valioso que aportar. Se trata de ser humildes, reconocer nuestra condición y extraer lo mejor de su argumento como primer paso para exponer el nuestro.

3.El argumento solido

Hemos llegado a la parte central de la comunicación de Jobs. Esta es la idea que a él le interesa que todos compren. Es ahora donde se olvida del individuo que lo cuestionó y se centra en lo importante, lo esencial: ese elemento diferenciador de Apple que hasta ahora todo mundo aprecia.

No se trata de conocer todo lo relacionado a software o tecnología. Se trata de poner al consumidor en el centro de los procesos de innovación de Apple: la tecnología al servicio de las personas. Esa es la clave. ¡Y vaya si no les ha funcionado!

Ahora nos suena todo muy lógico, muy obvio. En aquellos años no era así. Prueba de ello es la fuerte crítica que recibió. Si no sabemos comunicar nuestra estrategia es como si no tuviéramos estrategia. Jobs lo hace a la perfección.

4.Reconocer errores

Jobs debe convencer al auditorio que se estrategia es el camino correcto a seguir. Le está hablando a programadores, un stakeholder que necesita tener de su lado para lograr sus objetivos. Él no es el experto, él es el líder y entiende que debe ser humilde.

«And I’ve made this mistake probably more than anybody else in this room. And I got the scar tissue to prove it. And I know that it’s the case».

El hombre de negro no solo explica su visión. Él utiliza sus fracasos para reforzar su argumento y establecer credibilidad. Y así cierra, como los grandes.

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